Telefoonservice uitbesteden: waar let je op?
Je telefoon laten opnemen door een externe partij geeft rust, mits je op de juiste dingen let. Een checklist van zeven punten, inclusief de vragen die aanbieders liever niet krijgen.
Op het moment dat je besluit je telefoon uit te besteden, geef je iets uit handen wat je klanten direct raakt: de eerste indruk. Dat kan uitstekend uitpakken. Het kan ook betekenen dat klanten een vriendelijke stem spreken die vervolgens niets voor ze kan regelen.
Het verschil zit in wat je vooraf uitvraagt. Deze zeven punten bepalen in de praktijk of het werkt.
1. Wanneer wordt er precies opgenomen?
"24/7 bereikbaar" betekent bij de ene aanbieder dat er altijd iemand opneemt, en bij de andere dat er buiten kantooruren een voicemail aanstaat. Vraag het concreet: wat gebeurt er om acht uur op zondagavond? Juist dán bellen mensen, omdat ze overdag aan het werk zijn.
2. Kan de dienst in je agenda?
Dit is het scharnierpunt. Een bericht aannemen kan iedereen. Maar zolang jij daarna nog moet terugbellen om een tijd af te spreken, heb je het werk verplaatst, niet weggenomen.
Vraag door: leest de dienst je échte beschikbaarheid, of krijg je achteraf een lijstje voorkeuren dat je zelf moet inplannen? Alleen bij een echte koppeling is de afspraak meteen rond.
3. Weet degene die opneemt iets van je vak?
Een beller die vraagt of jullie ook spoedgevallen aannemen, of wat een behandeling ongeveer kost, wil geen "dat weet ik niet, ik laat u terugbellen". Vraag hoe de kennis over jouw bedrijf wordt vastgelegd, wie die bijwerkt als je prijzen wijzigen, en hoe snel dat gaat.
4. Wat gebeurt er bij twijfel?
Belangrijker dan wat de dienst wél weet, is wat er gebeurt als iets onduidelijk is. Wordt er iets verzonnen om het gesprek vlot te houden, of wordt er netjes gezegd dat het wordt nagevraagd? Een verkeerd antwoord over een prijs of een medische vraag kost je meer dan een gemiste oproep.
5. Hoor en lees je gesprekken terug?
Je moet kunnen controleren wat er namens jou wordt gezegd. Zonder opnames of transcripten geef je je klantcontact blind uit handen. Vraag of je bij elk gesprek kunt terugluisteren, en hoe lang dat bewaard blijft.
6. Hoe zit het met de AVG?
Je deelt persoonsgegevens van klanten met een andere partij. Daar hoort een verwerkersovereenkomst bij. Vraag ook waar de gegevens staan — binnen de EU of daarbuiten — en hoe lang opnames bewaard worden. Werk je in de zorg, dan is dit geen formaliteit maar een harde eis.
7. Wat kost het, en waarop zit een limiet?
Let op het verschil tussen een vast bedrag en een prijs per gesprek of per minuut. Bij een drukke maand kan dat flink uiteenlopen. Vraag wat er gebeurt als je over je bundel gaat, en of je maandelijks kunt opzeggen. Een aanbieder die vertrouwen heeft in de dienst durft je niet vast te zetten.
Nog even dit
Uitbesteden is geen doel op zich. Krijg je drie telefoontjes per week en neem je die makkelijk zelf aan, dan is dit niet je grootste probleem. De rekensom wordt interessant zodra bellen je werk onderbreekt, of zodra oproepen buiten je openingstijden onbeantwoord blijven.
En het beste wat je kunt doen voor je tekent: bel de dienst zelf, als klant. Wat je dan hoort, horen jouw klanten straks ook.